Ukázka z knihy Metody a řízení sociální práce. Koupit ji můžete jako e-knihu.

Průběh rozhovoru

Mnohé o zákonitostech rozhovoru a možných způsobech jeho vedení jsme se
dověděli v kapitole o případové práci. V následujícím textu se některých doporučení
dotkneme z jiných úhlů pohledu.

Zahájení

Prvním krokem v rozhovoru je pomoci klientovi uvolnit se a cítit se co nejpohodlněji. To lze jen těžko, pokud není uvolněný sám poradce.

I tehdy když má poradce poskytnout nějaká doporučení, je nesmírně důležité nechat klienta, aby se je nejprve pokusil najít sám. Často navrhne kroky, které chtěl doporučit poradce, a ten pak klientovy vlastní návrhy jen potvrdí a posílí. Skutečnost, že je klient považuje za své vlastní návrhy, dává daleko větší naději, že se jich bude také držet. V práci s lidmi vůbec platí, že největší cenu pro ně má to, na co si přijdou sami, často svízelně, se značnou námahou, mnohdy navzdory počátečním neúspěchům.

Také se může stát, že klient má hluboce zakořeněný odpor k radám, které dostával v minulosti, a proto není příliš ochoten poslouchat a řídit se radami, jež se poradce rozhodl mu udělovat. Je třeba s co největší opatrností odhalit a odstranit či poopravit emocionální příčiny, které stojí v pozadí tohoto odporu. Mohou mít značnou diagnostickou hodnotu. Teprve pak je možné začít hledat nějaký plán řešení.

Nechat klienta hned ze začátku mluvit má i další výhodu. Mohou se tak zrušit případné předpojatosti, které vůči němu poradce pocítil. Má to výhodu i v tom, že se lze podívat na situaci a problém z klientova zorného úhlu. Vždyť nakonec bude muset jednat právě klient.

Navázání vztahu

Rozhovor ve skutečnosti začíná až navázáním osobního kontaktu. Na něm závisí výsledek celého rozhovoru. Napomáhá tomu rychlá orientace poradce v situaci a jeho schopnost vytvořit příznivou atmosféru.

Jde-li o orientační průzkumný rozhovor pro potřeby poradce, je vždy nutné vysvětlit cíl a význam rozhovoru a to, jak důležité jsou přesné a správné odpovědi. Někdy rozhovor začne až poté, co byla překonána řada námitek ze strany dotazovaných. Často uvádějí, že s nimi hovořilo už mnoho lidí, k ničemu to nebylo, nemělo to pro ně žádný význam a nic se nezměnilo. Je dobré si přiznat, že často mají pravdu.

Účelem zejména úvodní části rozhovoru je dozvědět se potřebné informace. K tomu je nejvhodnější soustředěné naslouchání kombinované s otázkami, přičemž důležitá je i forma otázek. Měly by povzbuzovat k dalšímu sdělování v určité oblasti a tak rozhovor usměrňovat žádoucím směrem. Nejvýhodnější jsou zjišťovací otázky kladené povzbuzující formou, např.: Mohl byste mi o tom říci něco víc? Mohl byste být konkrétnější? Co například? To je tedy váš hlavní problém?

Poradce vždy dává najevo zájem o odpovědi, ale v žádném případě se nechová familiárně, neovlivňuje průběh rozhovoru sugestivními poznámkami ani předkládáním vlastních názorů. Mnoho záleží na vyjadřování poradce. Je nepřípustné i při rozhovoru s málo vzdělanými klienty přistoupit na jejich někdy vulgární slovník nebo klienty jakkoli bagatelizovat a zesměšňovat.

Naslouchání

Mnohý rozhovor se uskutečňuje dokonce jen nasloucháním. Jde o jeden ze základních postupů ve vedení rozhovoru; dobrý poradce je i dobrý posluchač. Jak se však pozná dobrý posluchač? Ten, kdo druhého často přerušuje, aby mu sdělil, co by za daných okolností udělal on, dobrý posluchač není. Ale není jím ani ten, kdo jen sedí a nereaguje.

Nereagování znamená nezájem. Každý ví ze své vlastní zkušenosti, že lidé mají rádi takového posluchače, který krátkými, vhodnými komentáři nebo otázkami dává najevo, že si zapamatoval důležité okamžiky vyprávění a je schopen upozornit na určité důležité prvky, které nepozorný posluchač snadno přeslechne. Tato pozornost vůči důležitým detailům, na které nebyl kladen důraz, dává vypravěči báječný pocit, že posluchač chápe, a to v mimořádné míře, co se snaží říci.

Častou chybou nezkušeného poradce jsou jeho rozpaky, když dochází k přestávkám nebo odmlkám v hovoru. Má pocit, že je musí vyplnit otázkami nebo komentáři. Ticho je většinou mnohem užitečnější. Klient často zmlkne proto, že se zdráhá přijít s tím, co v příběhu následuje, anebo protože přesně neví, jak vyjádřit, co chce říci. Ukvapené přerušení může způsobit, že tato důležitá část příběhu nebude nikdy sdělena. Někdy je ticho samozřejmě způsobeno jinými příčinami a dopustí-li poradce, aby trvalo příliš dlouho, může ho klient chápat jako agresi. Jako by byl ponechán svému osudu a topil se v situaci, kterou vyvolal. Pro takové případy je potřeba získat citlivost a uvést vhodnou poznámku nebo otázku, která klienta povzbudí k pokračování.

Klientovo vyprávění příběhu je mnohdy užitečné již tím, že měl možnost vypovídat se, ulevit si a odreagovat napětí. Nechat klienta, aby bez omezení vyjadřoval své pocity, však skrývá i nebezpečí. Mohou být způsobeny nikoli nedávným rozčilujícím zážitkem, ale dlouhým řetězem zážitků, které se táhnou až do vzdálené minulosti. Tyto rané zážitky se mohly zdeformovat, pokroutit a vzájemně ovlivnit a proplést s dalšími záležitostmi, které se za ta léta odehrály. Jeho potřeba hovořit nemusí být okamžitá, ale trvalá, a pokud poradce příliš povzbudí uvolnění těchto pocitů, pak pouhé povídání nepřináší úlevu.

Platí, že katarze zprostředkovaná vymluvením se je tím účinnější, čím čerstvější je zážitek, který způsobil rozrušení, a má menší hodnotu, čím déle byl původní zážitek potlačován. Proto pomůže vyprávění o nedávném rozčilujícím zážitku, ale ne sdělování dlouhé série zážitků táhnoucí se daleko do minulosti. Čím dříve může být tíživý zážitek ventilován, tím menší je nebezpečí, že bude přesunut z vědomí do podvědomí, kde se stane aktivním zdrojem úzkosti. Tento mechanismus se uplatňuje zejména u dětí, pokud prožijí traumatický zážitek, jako je nehoda, operace, sexuální obtěžování. Čím dříve mohou své pocity vyjádřit, tím menší je nebezpečí, že se zážitek stane zdrojem neurotického konfliktu.

Ve svém principu tedy naslouchání zahrnuje tři věci:

• naslouchání a porozumění slovním sdělením klienta;
  
  
• pozorování a čtení klientova neverbálního chování (pozice, výraz obličeje, pohyby, tón hlasu);
  
  
• začleňování sdělovaných obsahů do celkového kontextu každodenního života.

Zkušení poradci jednoznačně docházejí k závěru, že právě sdílení porozumění s klienty jim pomáhá lépe porozumět sami sobě a umožňuje, aby jednali konstruktivně.

Úrovně naslouchání

Lidé jsou více než součtem svých verbálních a neverbálních sdělení. Naslouchání ve svém nejhlubším smyslu znamená naslouchání osobě klienta ovlivněného situací, v níž žije. Podle G. Egana (1986) úplné naslouchání zahrnuje: základní empatické naslouchání a porozumění, stále se prohlubující empatické naslouchání a porozumění, a konečně naslouchání a chápání skutečností ležících v pozadí empatie, tedy jakýchsi transempatických skutečností souvisejících s problémovými situacemi a nevyužitými příležitostmi klienta.

První úroveň vcítění spočívá ve skutečnosti, že empatie jako určitá forma lidské komunikace zahrnuje nejen naslouchání a chápání, ale také vyjádření tohoto pochopení klientovi. Vcítění, které zůstane nevyjádřeno, procesu pomoci příliš neprospěje. Nelze však pochopit klientův svět, aniž bychom se tomuto světu přiblížili. Poradce, který chce pomoci, se musí snažit odložit svou vlastní zaujatost, předpojatost i svůj pohled na svět, aby mohl co nejhlouběji proniknout do světa svého klienta.

Úroveň prohlubujícího se vcítění znamená, že vidíme dál nebo jasněji, než vidí klient. Jde o naslouchání kořenů hluboko pohřbených a klientem samým neodhalených nebo potlačených.

Nejhlubší úroveň vcítění vězí v porovnání světa klienta se světem reality. Jde o konkrétní řešení problémové situace. Zážitek sebe samého jako subjektivní realita nemusí odpovídat realitě objektivní. Musí však být vyslechnut, pochopen a respektován. Subjektivní pocit klienta je výchozím bodem poskytnutí pomoci.

K překážkám účinného naslouchání patří neodpovídající naslouchání, hodnotící naslouchání, filtrované naslouchání a soucitné naslouchání.

Neodpovídající naslouchání

V běžné konverzaci se snadno stává, že tak docela neposloucháme, co druhý člověk říká. Necháme se pohltit vlastními myšlenkami, nebo si promýšlíme, co odpovíme. V profesionálním rozhovoru by se to nemělo stát. Pokud k tomu však přesto dojde, může jít o některou z následujících možností:

• Sympatie -- klient nám připadá velmi sympatický nebo velmi nepříjemný. Potom možná věnujeme více pozornosti svým pocitům než tomu, co klient říká.
  
  
• Fyzická kondice -- můžeme být unaveni nebo nám není dobře. Pokud si to plně neuvědomujeme, může to zkreslovat naše vnímání toho, co nám klient sděluje.
  
  
• Starosti -- naši mysl zaměstnávají vlastní starosti. Například myslíme na neúspěch s předchozím klientem.
  
  
• Nedočkavost -- jsme tak dychtiví dávat rady a poučovat, že posloucháme jen napůl. Zabýváme se spíš tím, co sami poradíme, než bychom si všímali, co nám chce sdělit klient.
  
  
• Podobnost problémů -- problémy, s nimiž se potýká klient, se mohou podobat našim vlastním. Potom nás klientovo vyprávění nutí oba případy v duchu porovnávat.
  
  
• Rozdíly -- klient, jeho svět, situace a zkušenost se velmi liší od našich zkušeností a zážitků. Tento nedostatek vlastní zkušenosti může být rušivý.

Existují i další důvody, proč může být pozornost odpoutána. Plně se věnovat poslouchání není tak snadné, jak se může zdát. Naslouchání je třeba trénovat.

Hodnotící naslouchání

Většina lidí, i když poslouchá pozorně, současně hodnotí, tj. posuzuje, zda to, co druhý člověk říká, je dobré či špatné, správné či chybné, přijatelné či nepřijatelné, příjemné či nepříjemné, vhodné či nevhodné apod. Takové hodnocení se může přenášet i na osobu klienta. V profesionálním přístupu se poradce musí takových sklonů vyvarovat.

Filtrované naslouchání

Je pravděpodobně nemožné poslouchat ostatní lidi naprosto nezaujatě. V průběhu socializace si vytváříme množství nejrůznějších filtrů, přes něž nasloucháme sami sobě i druhým a vnímáme svět kolem sebe. E. T. Hall (1977) k tomu podotýká, že jednou z funkcí kultury je poskytovat výběrový filtr mezi člověkem a okolním světem. Kultura ve svých mnoha formách tedy předurčuje to, čemu člověk věnuje pozornost a co přehlíží. Toto filtrování dodává světu strukturu. Autor tak naznačuje, že tento proces má pozitivní úlohu: potřebujeme filtry, které nám dodávají strukturu pro interakce s okolním světem.

Ale osobní, rodinné, sociologické a kulturní filtry zavádějí také nejrůznější formy zaujatosti do našeho naslouchání druhým, a to aniž bychom si toho byli vědomi. Čím silnější jsou kulturní filtry, tím větší je pravděpodobnost předpojatosti. Předsudky, ať již vědomé, nebo neuvědomované, jsou nefunkční filtry. Týkají se pohlaví, rasy, sexuální orientace, národnosti, sociálního statusu, náboženského přesvědčení, politických preferencí, životního stylu.

Soucitné naslouchání

Klienti jsou často lidé, kteří trpí, stali se oběťmi druhých nebo sociálního prostředí. Klienti tohoto typu mohou vzbuzovat soucit natolik silný, že může odvést pozornost od skutečností, které jsou pro případ, třeba týraného dítěte, důležité. Soucit je velmi lidský, nesmí však u profesionálně školeného pracovníka zakrýt vidění a pochopení situace ve všech jejích jemných odstínech. Soucit se může dokonce stát brzdou, která může být pozorována u neškolených charitativních pracovnic projevujících k subjektům péče sociálně útrpný podtón. Takový postoj není schopen vyvolat ze strany klientů tak potřebnou aktivitu a spolupráci. Naopak ji tlumí.

Usměrňování rozhovoru

Klienta je třeba nechat hovořit, na druhé straně se však uplatní umění zamezit rozvláčným líčením, odbočování, vzpomínkám, bezpředmětnému nebo příliš obecnému hovoru, zamlžování tématu, ulpívání na určitém výroku, faktu nebo problému. Je třeba zamezit lamentacím a stížnostem či osočování, pokud se stále opakují. Pozor také na akademické debaty, kdy klient, poučen populárně-naučnou literaturou, má snahu se s poradcem přetahovat, kdo je větší odborník. Základem všech těchto zásad je umění rozhovor nenásilně přerušit, usměrnit nebo odmítnout pokračovat v komunikaci určitým směrem. Je třeba to provést jasně, klidně, nekompromisně a neagresivně. Hádka je v těchto typech rozhovoru vždy důkazem toho, že poradce neudržel svou pozici. Musí být připraven na to, že ho klient urazí nebo slovně napadne, a vědět, že jde o přenos, že ve skutečnosti je útok namířen na někoho z okolí či minulosti klienta. Cítit se dotčen nebo uražen je známkou neprofesionality.

Pro rozhovor vedený zkušeným poradcem je typické, že budí dojem, jako by šlo o hladkou, spontánní výměnu mezi ním a dotazovaným. Přesto je dovednost, která se zde projevuje, výsledkem teoretického studia a dlouhodobé praxe. Pro studijní účely je možné rozhovor rozložit do částí a procesů a diskutovat o každém z nich odděleně, i když ve skutečném rozhovoru samozřejmě k žádným takovým ostrým zlomům nedochází. Poradce se musí naučit být si vědom nejrůznějších jemností obsažených v rozhovoru dříve, než je může začlenit do svých spontánních reakcí. Musí být nejdříve rozpoznány, aby se později staly součástí poradcovy dovednosti a byly využívány přirozeně při každém kroku, bez vědomého usilování.

Otázka, který materiál je podstatný a který ne, není vůbec jednoduchá. Materiál, který se zdá být bez vztahu k problému klienta, může ve skutečnosti maskovat, překrucovat, přemisťovat a zakrývat skutečné pocity, a proto je významný.

Od poradce se vyžaduje, aby pomáhal formulovat návrhy řešení, někdy v podobě poměrně konkrétního plánu činností, aby dokonce ovlivnil klienta tak, aby si určitý plán postupu vypracoval sám. Je rozdíl v tom, jak daleko by v tom kterém případě takové usměrňování mělo jít. Kupříkladu pracovník za přepážkou je tam v první řadě proto, aby klientům poskytoval informace. Jeho problém je, jak tyto informace formulovat co nejsrozumitelněji vzhledem ke konkrétnímu klientovi. Pokud má věcnou radu, kterou může poskytnout, a klient je schopen ji přijmout, má ji nabídnout.

Pokud poradce, který byl požádán o radu, ji poskytl, protože se bál, aby v očích klienta neztratil prestiž, jednal ukvapeně a neumí využívat klientovy vlastní zdroje. V překvapivě velkém počtu případů je to klient, který na otázku: "Co vy si o tom myslíte? Jak dál?" přijde s vlastními nápady a schůdnými plány řešení. Člověk přesvědčený proti své vůli vlastně přesvědčený není. A existuje propastný rozdíl mezi přesvědčováním lidí proti jejich vůli a mezi nabídkou konkrétní pomoci. Ve speciálních případech, které mají za svou prvořadou úlohu chránit společnost, je situace jiná, a dokonce i vnucená opatření bývají namístě, jako např. u případů nedobrovolné psychiatrické péče určené soudem, k níž ovšem návrhy podávají psychiatři a kliničtí psychologové.

Poradce, který vede rozhovor, by si měl pamatovat, že jeho úkolem je pomáhat klientům. Pokud je toto přání jeho hlavním motivem, nemusí se přehnaně obávat, že bude působit příliš zvědavě nebo příliš autoritativně. Na druhé straně je samozřejmě žádoucí nepůsobit dojmem neotřesitelné autority, ale vést klienta k tomu, aby uskutečňoval kroky, které sám ohodnotí jako nezbytné. Platí, že teprve věci, které lidé dělají na základě vlastního rozhodnutí, pro ně mají skutečný význam. Jestliže si člověk sám najde práci, stará se o svůj dům, podává vlastní žádost o protialkoholní léčbu, je pravděpodobnější, že předsevzaté plány opravdu uskuteční.

Opakování tématu

Při čtení záznamů z rozhovorů lze vystopovat vždy jakýsi ústřední námět. Klient se k němu opakovaně vrací. Může být specifický, třeba nějaký sexuální svízel, prožitý úlek, problémy s dětmi, nebo obecnější, jako jsou opakující se problémy s autoritami, stížnosti na to, jak s ním zachází manželka, tchyně nebo kolegové v práci. Tématem jiného člověka je neschopnost navázat a vyjádřit přátelství, lásku, být otevřený a vstřícný, u dalšího umění potlačit své impulzivní chování.

Obdobou opakování je situace, kdy klient "mluví v kruhu". Hovoří, hovoří, ale nepostupuje kupředu. Opakuje tytéž myšlenky stále dokola, stále znovu a znovu si stěžuje na nespravedlivě nízké pracovní zařazení, přestože mu jsou známy podmínky postupu, které zatím nesplňuje. Pohyb v kruhu představuje vždy velkou překážku. Ven z takové slepé uličky vede cokoli, co do zaběhnutého rituálu vsune něco nového, přeruší tak kruh a změní ho ve spirálu. Tématem, které lze vsunout, je většinou něco, co klient zmínil již dříve v rozhovoru a co se přešlo bez povšimnutí. Pokud to nezabere, lze pokračovat pokusem a omylem, naslepo.