Komunikace a vyjednávání je základním kamenem lidského bytí, každý z nás je vystaven konfliktům a problémům, které je třeba nějakým způsobem řešit a málokdy to bývá jednoduchý proces. Kniha Domluvit se dá s každým vám ukáže, jak to dokázat, jak s pomocí poznatků z neurovědních oborů používat osvědčené techniky a efektivní komunikační strategie vedoucí ke kýženému cíli. Doktor Goulston za nejdůležitější součást považuje naslouchání, teprve nasloucháním dokážeme získat dostatek informací pro správný výběr dalšího postupu a úspěšné vyjednávání. Popisuje 9 základních pravidel a 12 rychlých technik, univerzálních a vhodných téměř pro každou situaci, které doplňuje o příklady jejich použití ze své bohaté praxe. Naučí vás, jak získat pozornost někoho, komu jste doteď byli přinejlepším lhostejní. Prozradí, jakým způsobem komunikovat s člověkem, který po vás momentálně hází předměty a vaše racionální argumenty zanikají v jeho zuřivém křiku. Nebo ukáže, jak funguje cyklus přesvědčování, ucelený systém jak lidi přesvědčit, aby udělali to, co chcete vy a ještě z toho měli sami radost. 

Kniha Domluvit se dá s každým se stala mezinárodním bestsellerem a to hlavně díky velké praktičnosti a přístupnosti sdělení i pro laické čtenáře, nepotřebujete průpravu policejního vyjednavače, abyste si z knihy odnesli cenné poznatky využitelné v každodenním životě. Většina strategií je vhodná úplně pro každého, některé z nich si můžete přizpůsobit či vybrat varianty přirozené vašemu naturelu. Ale základní pravidla krizové komunikace a vyjednávání, které Glouster v knize popisuje, pomohou zlepšit komunikační dovednosti každému. 

Ukázka:

Zajímejte se doopravdy, nejen na oko

Staré pořekadlo zní: „Upřímnost nejde předstírat.“ A upřímný zájem také ne, takže to ani nezkoušejte. Čím víc chcete přesvědčit náročné a úspěšné lidi, tím upřímnější musí být váš zájem o ně.

Nedávno jsem měl oběd s jedním pojišťovákem, kterému bylo něco mezi třicítkou a čtyřicítkou, a s právničkou, které bylo teprve něco málo přes 30. Kladl ty správné otázky: „Odkud jste?“, „Co máte ráda na své práci?“, „Jaký klient by pro vás byl ten nejlepší?“

Udělal na mě svými otázkami dojem. Mladá žena zapáleně odpovídala. Jediným problémem bylo, že když se ptal, nevypadal, že to myslí vážně. Spíš to vypadalo, že se drží nějakého scénáře, který se naučil v tréninkovém kurzu pro obchodníky. Stačilo to sice na to, aby si tu mladou a trochu nezkušenou ženu, která s námi obědvala, získal, ale zkušenější klienti či zájemci o práci, kteří mají obvykle velmi dobře vyvinutý detektor vůči „oblbování“, by okamžitě vycítili jeho neupřímnost a „namazali by si ho na chleba“. 

Jak tedy ovládnout schopnost být zajímavý, a přitom zůstat upřímný?

Prvním klíčem k tomu je přestat vnímat konverzaci jako tenisový zápas. (Získal bod, teď bych měl zaskórovat já.) Představte si namísto toho, že to je detektivní hra, kdy je vaším cílem zjistit co nejvíc o tom druhém člověku. Přistupujte ke konverzaci s tím, že víte, že se můžete dozvědět něco velmi zajímavého, a buďte odhodlaní to vypátrat.

Pokud budete takto připravení, vaše očekávání bude patrné z vašich očí a řeči těla. Budete podvědomě klást otázky, které umožní druhému, aby řekl celý svůj zajímavý příběh. Nebudete se ho snažit přetrumfnout. Přestanete myslet na to, co byste měli říct potom, nýbrž budete jednoduše naslouchat tomu, co vám ten druhý říká.

Druhým klíčem k tomu, jak být zajímavý, je klást otázky, které ukazují, že se chcete dozvědět více. Samozřejmě není vždy snadné přimět druhého člověka, aby se vám otevřel a vy se vůbec mohli zajímat o to, co říká. V obchodním prostředí je z mé zkušenosti nejlepší pokládat otázky typu:

• „Jak jste se dostala k tomu, co děláte?“ (Za tuto otázku vděčím skvělému losangeleskému mediátorovi Jeffu Kichavenovi; tvrdí, že ho nikdy nezklamala, když chtěl druhé rozpovídat.)
• „Co máte na své práci nejraději?“
• „Co je to, čeho se snažíte ve ________ (své kariéře, obchodě, životě atd.) dosáhnout?“
• „Proč je to pro vás důležité?“
• „Kdybyste toho dosáhl, co by to pro vás znamenalo a co by vám to umožnilo?“

V osobním životě, například na večírku nebo na prvním rande, mohou srdceryvnou reakci vyvolat tyto otázky:

• „Co je ta nejlepší/nejhorší věc na tom, ________ (trénovat fotbalový tým, kde hrají tvé děti, být daleko od domova atd.)?“
• „Kdo nejvíce ovlivnil tvůj život?“
• „Měl jste někdy šanci mu poděkovat?“ (A když se ten člověk zeptá: „Proč se ptáš na takové věci?“, můžete odpovědět: „Zjistil jsem, že je dobré dát druhým šanci mluvit o těch, jimž jsou vděční. Probouzí to v lidech to nejlepší.“)
• „Chtěl bych, aby sis představila svůj ideální život… Řekni, co vidíš? (Za tento tip vděčím losangeleské specialistce na lidské zdroje Monice Urquidiové. Když se ta osoba zeptá, proč se na to ptáte, odpovězte: „Zjistil jsem, že když vím, po čem druzí touží, tak zároveň vím, co je pro ně důležité – to je dobré vědět, nemyslíš?“)

Když se seznamuji s novými lidmi, snažím se je vtáhnout do takového dialogu, v němž pokládám otázky, na které je možno odpovědět: „Cítím x, myslím y, udělal jsem nebo udělal bych z.“ Sám vím, že když se mě lidé ptají na to, co generuje všechny tři typy odpovědí, cítím se „poznán“. Je to jiné, než když mluvíme jen o tom, co cítíme nebo co si myslíme nebo co jsme udělali nebo co bychom udělali. To, čím jsme, je namnoze utvářeno tím, co cítíme, myslíme nebo děláme, takže když můžeme v rozhovoru vyjádřit všechny tři složky, cítíme se jistější.

Uvidíte, že jedna z vašich otázek nakonec padne na úrodnou půdu a ta osoba se k vám dychtivě nakloní, aby vám něco nadšeně povyprávěla. Až tento okamžik přijde, musíte udělat tu jedinou správnou věc: Nic neříkejte. Poslouchejte. Poslouchejte dál. Až se ta osoba sama dostane do bodu, kdy přestane mluvit, položte jí další otázku, která ukáže, že jste poslouchali a zajímali se o to, co vám ten druhý řekl.

Například pokud vám ta osoba poví, že velký vliv na její život měl její univerzitní profesor matematiky, a vysvětlí vám důvody, nereagujte tím, že spustíte o svým vlastních učitelích. Namísto toho pokračujte otázkami typu: „To je zajímavé – proč ses vlastně rozhodl vybrat si právě tuhle školu?“ nebo: „Jak se panu profesorovi daří? Ještě jste v kontaktu?“

Dalším způsobem, jak ukázat upřímný zájem, je shrnout, co vám ten člověk pověděl. Vypráví vám ten člověk historku z dovolené, která se změnila v noční můru? Pokud ano, zopakujte některé z chytlavých míst v jeho vyprávění: „Ježkovy oči, takže ty sis zlomil nohu a stejně jsi ten let stihnul. Neuvěřitelné.“ (Pokud je na to v rozhovoru prostor, další dobrý tah je poprosit o radu: „To je úžasné – ty pěstuješ všechny ty bylinky sám? A jak děláš, že se ti ten koriandr příliš nevysemení?“ Lidé jsou rádi, když mohou někomu poradit, protože se pak cítí jak zajímaví, tak chytří.)

Pokud se budete ptát a naslouchat upřímně, nastane chvíle, kdy se ta druhá osoba, která je vděčná za to, že opravdu nasloucháte, což se v dnešní době neděje téměř nikdy, obrátí na vás a zeptá se: „A co ty?“

To je ta vítězná chvíle, na kterou jste čekali, protože v tu chvíli vám ta osoba vrací váš zájem tím, že se zajímá o vás.

„Já mám otázku,“ vyhrkl jsem ještě předtím, než moderátor panelu stihl vyzvat publikum k otázkám, a aniž bych sám věděl, na co se chci zeptat.

 Na setkání občanů v obchodním domě Staples v losangeleské čtvrti Mid-Wildshire jsem přišel s jediným cílem. Tím bylo položit první otázku: takovou, kterou by Tom Stemberg chtěl, abych mu položil, a kterou chtělo slyšet publikum. Tom Stemberg byl zakladatel a jednatel firmy Staples.

 Jeden z mých obchodních kolegů, Patrick Henry, profesor na katedře podnikání na Univerzitě v Jižní Kalifornii a expert na navazování kontaktů, říká, že nejlepší způsob, jak se domluvit s mocnými lidmi, je položit jim první otázku poté, co domluví k početnému publiku. Jak Patrick vysvětluje, publikum ocení to, že máte odvahu být první, kdo prolomí ledy, a řečník zase ocení, že dobrou otázkou rozproudíte debatu a zabráníte trapné pauze, která nastává ve chvíli, kdy je vyhlášen prostor pro otázky a nikdo nezvedne ruku.

 Ten fígl spočívá v tom, položit dobrou otázku.

 Jsem docela pohotový řečník – byl jsem hostem na více než 200 televizních a rádiových show, takže oněch pět vteřin, kterých to zabralo, aby mikrofon doputoval až ke mně, bylo více než dostatečné množství času na to, abych otázku zformuloval. Rychle jsem se zamyslel: „Jaká to je otázka, kterou by publikum včetně mě chtělo slyšet a Tom by na ni chtěl odpovědět?“ Ve chvíli, kdy mi moderátor podával mikrofon – cítil jsem se, jako by mi někdo v závodě podával štafetový kolík –, jsem měl svou odpověď připravenou: „Pane Stembergu, kdybyste mohl vrátit čas a udělat něco, co by vám později ve vaší kariéře ušetřilo mnoho nepříjemností, co by to bylo?“

 Tom Stemberg je sice vynikající obchodník, ale toho dne vypadal trochu jako ryba na suchu. Poté co jsem položil svou otázku, se však jeho tvář rozjasnila a dal mi tím najevo, že výzvu přijímá.

 Odpověděl zaujatě: „Počkal bych déle, abych získal dostatek peněz na zakládání fi rmy. Neuvědomil jsem si, že jakmile přijdete se skvělou novou myšlenkou a komunita podnikatelů se o ní dozví, přilákáte tím mnoho soupeřů. Kdybych to mohl udělat znovu, počkal bych a ujistil bych se, že mám lepší startovní pozici, než mít 25 soupeřů, které jsme museli v našich začátcích porazit.“

 Na otázku chtěl odpovědět i někdo jiný z panelu, ale Tom byl rozjetý a vzal si mikrofon zpět: „Další věc,“ pokračoval s ještě větším zapálením. „Zaostali jsme za naší konkurencí v doručování zboží domů a do kanceláří. Byli jsme vždy hrdí, že umíme přizpůsobit svoje produkty a služby. Mělo nás napadnout, že administrativní pracovnice pravděpodobně nechtějí nosit tuny papíru nahoru a dolů. Takže Office Depot nás v tomto předběhl, ale my ho dohoníme.“

 Stalo se přesně to, co Patrick předpověděl. Jak publikum, tak Tom uvítali, že jsem svou otázkou prolomil ledy. Tom pak mluvil přímo ke mně, když odpovídal. To mi umožnilo s ním mluvit osobně po ukončení diskuse a napsat mu zprávu, aby si mě zapamatoval.

Můj přístup zafungoval, protože jsem neudělal to, co by udělala většina lidí. Nepoložil jsem otázku tak, abych vypadal zajímavě, chytře nebo vtipně. Namísto toho jsem se Toma zeptal na to, na co by chtěl sám odpovídat a co ho učinilo zajímavým pro publikum. To mě z anonymního obličeje v davu proměnilo v člověka, kterého může považovat za – troufám si říct – zajímavého.

Poučení

Měřítkem sebejistoty je to, jak hluboce a upřímně se zajímáte o druhé; měřítkem nejistoty je to, jak moc se snažíte druhé ohromit.

Praktické cvičení

Zaprvé, vyberte si dvě nebo tři osoby, které považujete za „nudné patrony“.Váš bojový úkol je objevit v nich něco fascinujícího. Poté udělejte opačné cvičení; vyberte si osobu, kterou považujete za zajímavou – někoho, u koho si přejete, aby vás měl více rád a více vás respektoval. Když se na večírku nebo na schůzce naskytne příležitost, položte takové otázky, které ukážou, že se o něj zajímáte, a ne že jste zajímaví.

Bonusové cvičení: Žijete v manželství nebo s někým sdílíte domácnost? Pokud ano, příště až spolu budete večer doma, zeptejte se: „Jak se________ (ten pracovní projekt, experiment s vařením atd.) vydařil?“ Tím nejen ukážete, že se o tuto osobu zajímáte, ale že chcete navíc i vědět, co se děje v jejím životě – a že vás to zajímá. Jakmile položíte tuto otázku, zkuste svého partnera ohromit tím, že budete skutečně dávat pozor, co vám odpoví.

Mohlo by se vám líbit:

Umění konverzace

Účinná komunikace v zaměstnání

Psychologie komunikace - v prodeji i jako e-kniha 

Dr. Mark Goulston je významný americký psychiatr, kouč a konzultant v oblasti komunikace a vyjednávání. Kromě své lékařské praxe se věnuje i přednáškám na univerzitě UCLA a publikační činnosti v médiích, jeho kniha Domluvit se dá s každým (v orig. Just Listen) byla doposud přeložena do 14 jazyků.

Knihu Domluvit se dá s každým můžete zakoupit v našem e-shopu