Literatura v oblasti mezilidské komunikace je na pultech knihkupectví zastoupena natolik bohatě, že každý nový přírůstek musí obzvlášť pečlivě obhájit, jakou “díru na trhu” hodlá vyplnit. V případě titulu Nenásilná komunikace – Řeč života se tak děje přirozeně a bez potíží. Už při předběžném listování stránkami působí kniha přátelsky a svému klíčovému tématu tak dělá dobré jméno od první chvíle. Vděčí za to pravděpodobně spoustě pro čtenáře vstřícných prvků, ale také své vlastní filozofii, která, jakkoli v dnešním světe neobvyklá, zůstává hlavním důvodem přitažlivosti tohoto díla.

Je otázkou, jestli inspirací autora bylo spíš dětství v problematické čtvrti Detroitu nebo pozdější spolupráce s Carlem R. Rogersem, z textu ale dýchá velké nadšení pro šíření myšlenek empatie a spolupráce mezi lidmi. Autor Marshall B. Rosenberg byl psychologem, mediátorem i pedagogem, ale hlavně zapáleným advokátem míru. Velkou část života strávil propagováním metody nenásilné komunikace, kterou sám vytvořil, a jejíž využití viděl nejen v blízkých vztazích, ale také ve výchově, vzdělávání, vyjednávání, politických konfliktech a dalších oblastech. Autor věřil, že primárním cílem komunikace nemá být dosažení cíle, ale hlavně hlubší spojení člověka s člověkem. Představuje proto svou metodu, která klade důraz na klidné nehodnotící sdělování svých pocitů a potřeb v kombinaci s projevováním autentické empatie pro druhého. Publikace je již několikátou z autorových prací k danému tématu, tentokrát obohacena i o kapitolu věnovanou využití metody v oblasti mediace. Ta je popsaná podrobně, čtivě a z několika úhlů pohledu, a to jí přidává na užitečnosti.

Je sympatické, že struktura knihy bere na vědomí rozmanité složení čtenářské komunity, a tak se snaží být co nejpřehlednější i pro laiky. Kapitoly jsou nejen věcně a přehledně členěny, ale i označeny výstižnými názvy. Cenu zlata pak mají shrnující poznámky na okraji stránek, které čtenáře okamžitě zorientují a pomohou mu ujasnit, čemu v textu věnovat pozornost. Podobně nápomocné je i shrnutí obsahu v závěru každé kapitoly. Autor přináší bohaté a podrobné příklady z praxe, což si díky dlouholetým zkušenostem s využitím své metody v rozmanitých podmínkách může s radostí dovolit. Ráda bych navíc ocenila přímočarou snahu díla o rozšiřování slovní zásoby v oblasti emocí, což bezpochyby vede k lepší komunikaci, a díky čemuž nejen běžný čtenář, ale i profesionál knihu určitě neopustí bez pocitu obohacení. Raději však dodávám, že knížku nedoporučuji jako „odlehčovák“ na dlouhé trasy do metra. Vyžaduje soustředění a pravidelné pauzy pro absorpci přečteného, jako ostatně každé dílo zabývající se abstraktním tématem.

I když je možné, že komunikace a kontakt s lidmi není součástí vaši profese nebo nemáte pocit, že vaše sociální zručnosti potřebují nějak pilovat, kniha přesto přináší neotřelou a podmanivou filozofii života, která zůstává aktuální i dnes a zaslouží si pozornost. Nejlépe to (nepřekvapivě) vyjadřuje autor sám: “Mír totiž nemůže být vybudován na základě strachu. Nenásilí znamená, že necháte vyplout na povrch to, co je ve vás pozitivní. Převážit by měla láska, vzájemná úcta, porozumění, ocenění, soucit a zájem o druhé místo sebestředného, sobeckého, hamižného, nenávistného, předpojatého, podezřívavého a útočného postoje, který často ovládá naši mysl”.

Většina z nás byla vychovávána k posuzování, soutěživosti, ke kladení požadavků a ke komunikaci s lidmi v termínech, co je „správné“ a co „špatné“. Tato komunikace vede často k nedorozuměním. Jsme přesvědčeni, že svá přání, potřeby, pocity a názory vyjadřujeme jasně, věcně, neutrálně, a nechápeme, jak je možné, že druhá strana to vnímá jako urážku, útok, agresi. Kolikrát si nejsme vědomi, že naše vyjadřování obsahuje prvky útočnosti, kritiky, výčitek.

Koncept NVC (Nonviolent Communication) – tedy koncept nenásilné komunikace – je založen na naslouchání sobě i partnerovi, ochotě vnímat potřeby a pocity vlastní i druhého. Metoda NVC osvobozuje komunikaci od negativních zkušeností, pomáhá překonávat navyklé vzorce v jednání s druhými, napomáhá k řešení konfliktů a rozvíjí vztahy založené na úctě a kooperaci.

Koncept nenásilné komunikace (také Nonviolent Communication, NVC) vychází z humanisticky orientované psychologie (vliv Carla Rogerse) a z konceptu nenásilí (ahinsa) od Gándhího. Vyvinul ji v šedesátých letech 20. století americký psycholog Marshall B. Rosenberg. Někdy se jí také říká empatická komunikace (Compassionate Communication) nebo komunikace orientovaná na potřeby (needs-based communication), právě pro ústřední roli potřeb, které jako lidé sdílíme. Jedná se o učení, "model", způsob používání jazyka, duchovní praxe, životní styl, způsob myšlení a vedení pozornosti. Nenásilná komunikace je jazykem pro vnitřní postoj nenásilí, pro touhu po změně v našem světě - když chci změnu dosahovat na bázi spolupráce a otevřenosti, tj. jinak než tzv. mocenským postojem.

Pokud se díváme na nenásilnou komunikaci jako na proces zvládání konfliktu, jejím cílem je nalézt takové řešení, které naplňuje potřeby obou (případně všech zúčastněných stran). Jednoduše lze tento proces popsat ve čtyřech krocích. Přitom právě proces je zde důležitý, protože nenásilná komunikace je jazykem procesu. Příklad: "Když slyším hluk z ulice, cítím stres, protože teď potřebuji klid na práci", tj. důležité je, co se ve mně děje, když vnímám nějaký podnět a co potřebuji, na rozdíl od jazyka statického : "Ti lidé jsou bezohlední.", tedy posuzování, jaký kdo je.

Proces nenásilné komunikace má čtyři kroky.

1. Pozorování bez hodnocení

Nejdříve se učíme pozorovat, co se v konkrétní (třeba konfliktní) situaci děje, a to bez hodnocení. Příklad: "Přijdu domů a v dřezu vidím špinavé nádobí." Takže se nejdřív ptám, co se děje (co mi vadí), co konkrétní je spouštěčem nějaké mé vnitřní reakce (pocitu). Jde o náročný úkol, protože naše mluva v sobě určité hodnocení obsahuje. Indický filosof Krishnamurti říká, že pozorování bez hodnocení je "nejvyšší forma lidské inteligence".

2. Rozpoznávání a vyjadřování pocitů

Uchopíme a pojmenujeme své pocity. Příklad: "Cítím podrážděnost." Tím, že pocit označím slovem (např. hněv, smutek, zklamání, radost), tak získávám prostor. Pocit už nemá v moci mě, ale naopak já vlastním svůj pocit. V tomto kroku rozšiřujeme svoji slovní zásobu pro označování pocitů. Právě v rovině pocitů a jejich vyjadřování vznikají nedorozumění. Většina z nás ví, že je rozdíl vmést někomu, že je bezohledný, necitlivý, nebo říci: "Jsem smutná, protože jsi zapomněl na moje narozeniny." Někteří říkali, že svůj pocit pojmenovali a vyjádřili upřímně, přesto se strhla hádka. Otázkou je, nakolik šlo o skutečné pocity a nakolik o interpretaci chování druhých, výčitku, obvinění. Hranice je subtilní, ale příjemce sdělení ji vnímá intenzívně.

Autor zdůrazňuje, že chování druhých lidí ani různé situace nejsou zdrojem ani příčinou našich pocitů, i když to tak navenek vypadá. Ve stejné situaci můžeme mít různé pocity, příjemné I negativní. Záleží na našich momentálních potřebách, našich postojích a vnitřním nastavení.

Jako důležitý vidím poznatek, že každá kritika nebo výčitka je jen nešťastnou formulací našich nenaplněných potřeb. Totéž platí, když někdo kritizuje nás a útočí na nás. Něco potřebuje nebo postrádá, ale neumí to vyjádřit. Z toho vyplývá 3.krok.

3. Identifikujeme svoji potřebu

V tomto kroku pojmenujeme, co potřebujeme v dané situaci - co nám chybí. Příklad (pokračování): "...protože potřebuji spolupráci ve vytváření pěkného domova, a také potřebuji klid a odpočinek, když se vracím domů unavená." Důležité je to, že lidské potřeby jsou univerzální, proto spočívají "v srdci" celého procesu. V knize je uveden seznam těchto univerzálních potřeb, na jejichž rovině můžeme najít porozumění. Stejně jako na sebe to můžeme aplikovat na druhou stranu. Je dobré správným vyptáváním zjistit, co prožívá, chce nebo potřebuje člověk, který nás kritizuje, napadá, něco nám vyčítá.

4. Formulujeme konkrétní a pozitivní prosbu

Pokud si přeji pozitivní změnu situace, pouhé vyjádření potřeby nestačí. Druhý musí vědět, co konkrétně může udělat, aby byla moje potřeba naplněna. Proto se v tomto kroku učíme formulovat zcela konkrétní, proveditelnou prosbu, která má vždy formu otázky, nikoli rozkazu.

Knihu ocení čtenáři se zájmem o témata efektivní komunikace, školitelé v oblasti komunikace, učitelé a vychovatelé.

Nenásilná komunikace Marshalla Rosenberga byla pro mě dost zásadním objevem. Dlouho jsem se k  něčemu podobnému pokoušel přiblížit, ale nikdy se mi nepovedlo to tak brilantně a jasně pojmenovat.

V nenásilné komunikaci jsou tím nejdůležitějším potřeby obou stran a pocity, které s nimi souvisí. Obě tyto věci však bývají v běžné komunikaci pečlivě ukryté. Cílem je dokázat srozumitelně vyjádřit své potřeby a pocity, a na druhou stranu umět také naslouchat pocitům a  potřebám druhých, případně se k nim opatrně propracovat. V druhé řadě pak naplnit potřeby všech zúčastněných tak, aby to bylo z vlastní vůle a s radostí.

„Všechny urážky, nadávky, odsuzování či obviňování jsou jen velice nešťastná vyjádření nenaplněných potřeb.“

Marshall Rosenberg říká, že všechny urážky, nadávky, odsuzování či obviňování jsou jen velice nešťastná vyjádření nenaplněných potřeb. Nešťastná ze dvou důvodů. Zaprvé, dost to snižuje šance, že dostaneme, co chceme, a to i pokud jsou to vyjádření nevyřčená (pouze si je myslíme). Zadruhé, zvyšuje to pravděpodobnost agresivity či násilí.

Jazyk vlka a jazyk žirafy

Pro názornost při vysvětlování používal Marshall Rosenberg postav vlka a žirafy.

Vlk (v originále šakal) psychoanalyzuje, diagnostikuje, odsuzuje a hodnotí ostatní a nadává jim. Vidí svět černobíle – člověk je buď špatný, nebo dobrý. Velice rád hraje hru „Kdo má pravdu?“, v níž nakonec každý prohrává. A kdo prohrává, zaslouží si trpět. Vlk užívá systému trestu a  odměn, má povinnosti, navozuje v druhých pocity viny a studu. Necítí zodpovědnost za své činy a raději se vymlouvá. Věří, že lidé jsou od přírody zlí. Vlčí jazyk nás odstřihává od života a velmi snadno vyústí v agresivitu či násilí.

Žirafa se naproti tomu snaží o vcítění se do pocitů druhých, naslouchá jejich potřebám a vyjadřuje ty své. Moc ráda hraje hru „Báječný život“, v níž každý vyhrává. Věří, že lidé jsou od přírody dobrosrdeční a rádi nezištně dávají. Žirafa si je vždy vědomá možnosti volby a cítí zodpovědnost za své činy a  rozhodnutí. Neslyší urážky a nebere si kritiku osobně. Žirafí jazyk je jazyk srdce a empatie. Umožňuje žít spokojený život.

Radost z dávání a umění nezaujatého pozorování

Pokud lidé něco dělají, jen aby se ostatním zalíbili, z pocitu viny, studu či zkrátka jen z povinnosti, všichni zúčastnění na to nakonec nějak doplatí. Není to lidská přirozenost. Přirozené je užívat si dávání. Dávat ze srdce a nezištně.

„Nesnažte se cíleně někoho něco naučit nebo ho změnit.
Narazíte tak akorát na odpor.“

Nejen při řešení konfliktů je důležitá schopnost odlišovat názor od faktu. Vidět v lidech osobnosti, ne jen představy možného nepřítele. Díky tomu nebudete mít tendenci ostatní posuzovat a snáze přijdete na kloub potřebám a motivacím na pozadí jejich činů či chování.

Máte-li například konflikt, v němž říkáte, že někdo moc mluví, není to faktický popis situace, ale jen váš názor, vaše zhodnocení. V  žirafím jazyce se neužívá slov dobrý/špatný či moc/málo, protože takové věci vidí každý jinak a nelze je objektivně zhodnotit.

Svět je plný pocitů a potřeb

Když se lidé snaží vyjádřit své pocity, často do toho přimíchávají hodnocení druhých. Například se cítí nepochopení, zneužití, zrazení, manipulovaní, souzení, kritizovaní, ignorovaní, odmítaní. Tato slova nevyjadřují pravé pocity, ale spíš hodnocení či představy o druhých.

Ve vlčím jazyce jsou pocity často zneužívány k vyvolávání pocitu viny a manipulaci.

Žirafy na druhou stranu ví, že za každým pocitem je ukrytá nějaká potřeba. Nikdy nesvádí na ostatní vinu za to, jak se cítí.

Narazíme-li na vztek, špatnou náladu, stud nebo pocit viny, dostáváme velmi cenný signál, že nejsme ve spojení s našimi potřebami. Místo toho jsme kdesi ve své hlavě a soudíme ostatní či sami sebe.

Když se někdo blízký trápí a je smutný, vlk se snaží to vyřešit, spravit ho. Nesnáší totiž bolest. Ale čím víc se snaží, tím to dělá horší a horší. Naproti tomu žirafa je s trpícím člověkem v empatickém spojení a prožívá to s ním.

Všichni máme stejné potřeby. Liší se však způsoby a strategie, jakými své potřeby naplňujeme.

Osnova nenásilné komunikace:

• Pozorování a popis situace bez hodnocení či posuzování.
• Pocit , který to vyvolává.
• Potřeba , která je nenaplněna.
• Prosba na druhou stranu, aby onu potřebu naplnila.

Pokud mluvíme s ostatními o svých potřebách, aniž bychom to rušili kritikou, vznášením požadavků či jinou formou vlčího jazyka, vytváříme tak nejvhodnější podmínky, aby naši potřebu ostatní naplnili, a to se zcela přirozenou radostí z dávání. Když však kritizujeme nebo vznášíme požadavky, druzí mají tendenci se bránit či útočit a na vaše potřeby už nemyslí.

Když někomu říkáme „nedělej to“, není z toho patrné, co chceme. A navíc to vyvolává agresivní odezvu. Mnohem účinnější a pozitivnější je říkat, co chceme, aby začal dělat jinak a nejlépe i specifikovat jak a jakou potřebu tak chceme naplnit. Vždy by to ale mělo být formou prosby, ne požadavku. Žirafy by ještě doplnili poznámku „jen, když to bude z přirozené nezištné radosti z dávání“.

Druhá stránka věci je umět naslouchat potřebám druhých. A to i v případě, že je vyslovují vlčím jazykem. V takových situacích radí Marshall Rosenberg říci: „Cítíš se tak a tak, protože potřebuješ to a to a nedostává se ti toho?“ Klíčové je snažit se odhadnout či vycítit potřeby a pocity toho druhého, protože díky tomu o nich s vámi začne mluvit. Pozná tak, že jste s ním ve spojení. Že vám nejde o to, kdo má pravdu, ale o to, co cítí a jaké jsou jeho potřeby.

Žirafy na prosby nereagují slovy ne, nemůžu, nechci, to nejde, nemám čas. Ta mohou snadno vyvolat pocit odmítnutí a obranný postoj. Žirafy jsou si vědomé toho, že za „ne“ se skrývá potřeba, jež jim brání říci „ano“. Raději se tedy snaží onu potřebu přímo vyjádřit a zůstat s druhým ve spojení.

Jak vlk a žirafa děkují a vyjádřují vděčnost? Vlk říká věty jako „Ta práce se ti povedla.“ „Jsi velmi milý.“ „Jsi dobrý tanečník.“ To jsou však jen zhodnocení či posouzení. Pochvaly a komplimenty, které vlk používá jako odměnu, povzbuzení v tom, co žádá.

Žirafy na to jdou jinak. Vděk vyjadřují uvedením konkrétního příkladu, jak jim ona věc zpříjemnila život. To je naše ohromná každodenní moc – zpříjemňovat ostatním život. A stačí k tomu pár slov. Žirafy dále dodávají, jaký z toho mají pocit a jaká jejich potřeba tím byla naplněna. To dá člověku nesrovnatelně víc než jen pouhý kompliment. Vlka však takový příval vděčnosti vyděsí a reaguje obvyklým: „Není zač.“ „Ále, to nic nebylo.“ a podobně. Připadá mu, že si to nezaslouží.

Josef Štěpánek